Претензии пациентов: основные стратегии работы

Статья
Клопова Ирина Александровна, адвокат, член адвокатской палаты Московской области, член правления СРО Национальной Ассоциации медицинских организаций, г.Москва

Основные ошибки медицинских организаций при работе с претензиями. Правила подготовки ответа на претензию. И.А. Клопова, адвокат

20 Апреля 2023Выделить главное вкл выкл 798

Брошюра

Претензии пациентов: основные стратегии работы. Основные ошибки медицинских организаций при работе с претензиями. Правила подготовки ответа на претензию / И.А. Клопова, адвокат, М.: Центр стратегических инициатив «Частное здравоохранение», 2023. - 92 с.

Претензии пациентов: основные стратегии и ошибки медицинских организаций

Правила подготовки ответа на претензию

Ирина Александровна Клопова, адвокат

Москва, 2023 г.

Содержание

1. Претензии пациентов: основные стратегии работы

1.1. Основные ошибки медицинских организаций при работе с претензиями

2. Обращения пациентов: а все ли являются претензией?

2.1. Понятие претензии

2.2. Виды обращений

2.3. Что может просить пациент в претензии?

2.4. Точки контроля в обращениях граждан

2.5. Правовые признаки претензии

3.На какие обращения можно не отвечать

4. Законные представители - кому отвечать, а кому не стоит

4.1. Законное представительство

4.2. Договорное представительство

4.3. Представительство по ИДС

5. Устные обращения граждан

5.1. Каков же алгоритм работы с устным обращением пациента?

6. Письменная претензия: кто, как и когда должен на нее отвечать. Основные стратегии работы с разного рода претензиями. Разбор примеров

6.1. ТЕСТ «Контрольная точка»

6.2. Как стратегически можно работать с претензиями?

6.3. Содержательный подход в оценке претензии

6.4. Стандартные формы ответа на претензию

6.5. Общий порядок организации рассмотрения претензии пациента

7. Правила подготовки ответа на претензию

8. Новая тактика пациентских претензий 2022-2023, или почему пациентский экстремизм стал более сложным

9. Претензия без ответа. Каковы последствия

10. Как минимизировать письменные претензии

11. Документы ВККиБДМ в претензионной работе

11.1. Общие документы внутреннего контроля

11.2. Документы врачебной комиссии

11.3. Книга жалоб (отзывов) и предложений

11.4. Журнал учета входящей/исходящей корреспонденции и Положение о документообороте

11.5. Порядок рассмотрения обращений граждан

11.6. Организация личного приема граждан руководством медицинской организации

11.7. Шаблонные алгоритмы

11.8. Примерные образцы и формы документов